Ce n’est plus un secret pour personne, la COVID-19 change nos vies. Au-delà des efforts de distanciations et des conséquences économiques et psychologiques majeures, cette crise a, et aura pour longtemps, un impact important sur la manière dont la population établie ses habitudes de consommation et donc, par le fait même, sur la manière dont les entreprises rendent leur offre disponible.
Virage d’urgence vers un commerce en ligne…
Nous le savons, pour les services non-essentiels, le gouvernement ne permet qu’aux entreprises ayant un service de commerce en ligne de poursuivre leurs opérations. Cette situation a, bien sûr, été à l’avantage de ceux qui avaient déjà leur plateforme en place. Toutefois, un grand nombre d’entreprises, tel que Le Décapsuleur, boutique de bières artisanales à pignon sur rue à Griffintown, ont déterminé dès le début de la crise qu’il serait plus avantageux, malgré les coûts reliés à la mise en place de ces systèmes, d’emboîter le pas à l’appel virtuel. Maintenant, avec l’annonce de la prolongation de la pause jusqu’au 4 mai, pour plusieurs entreprises, ce n’est plus une question de choix mais une question de survie. Si vous voulez sauver votre entreprise, le commerce en ligne est votre planche de salut!
Une solution temporaire ou une nouvelle tendance qui va perdurer ?
Plusieurs se questionnent sur la pertinence d’investir de manière importante pour une telle transformation. Est-ce que le retour sur l’investissement justifiera les dépenses? Et bien, il y a fort à parier que oui. Comme nous l’avons entendu à plusieurs reprises, bien que nous assisterons à un retour à la « normale », la « normale » ne sera plus jamais la même. La société sera profondément transformée par cette crise et les habitudes de consommation également.
Le gouvernement Legault nous précise que la reprise des activités commerciales se fera de manière graduelle et que les entreprises pouvant offrir leurs services de manière « sécuritaire » auront une priorité. De plus, il précise que, avant le début de la crise de la Covid-19, 12% du commerce au détail au Québec se faisait déjà en ligne et que des discussions sont en cours vers la mise en place de programmes de soutien pour les entreprises afin de les inciter à amorcer la transformation vers un commerce virtuel. Le Panier Bleu étant leur premier pas dans cette direction. Ce « push » aura sans aucun doute, un effet plutôt stimulant envers les entreprises qui verront là, une manière de récupérer une aide supplémentaire.
Si finalement on prend en compte que les entreprises ayant déjà entrepris ce virage durant les dernières semaines ne voudront pas voir leur investissement mis sur la tablette et continueront leurs opérations en ligne, il est clair que cette forme de « magasinage » est en voie de devenir de plus en plus populaire et est là pour rester.
La qualité et l’efficacité de votre plateforme; aussi importante que celles de vos produits!
Maintenant, la question qui tue… Comment faire en sorte que votre commerce virtuel ait autant de succès que votre boutique pignon sur rue? Comme vous le savez, les critères de qualité et d’efficacité ne sont pas tout à fait les mêmes. Avoir une belle « vitrine », des produits de qualité et un bon marketing restent des considérations majeures. Toutefois, une toute autre gamme de critères jamais considérée deviendra maintenant votre credo de qualité….
L’élément principal que tout gestionnaire de commerce en ligne doit mettre en priorité est l’assurance qualité de sa plateforme. À quoi bon avoir la plus belle boutique en ligne, qui offre un éventail irrésistible de produits de qualité irréprochable, à un prix plus que raisonnable, si le client n’arrive pas à terminer sa transaction? Nous l’avons vu à maintes reprises depuis le début de la crise; un délai d’attente ridicule pour passer une commande, des pages qui prennent un temps monstre pour se télécharger, sans compter celles qui ne téléchargent pas du tout, l’effondrement de plateformes surchargées est un problème récurrent présentement. Et pourquoi? Simplement parce que les plateformes ont été mise en place et rendues accessibles au public sans passer à travers un processus d’assurance qualité et de tests nécessaires pour assurer leur robustesse face à un achalandage donné. Trop d’entreprises ont l’impression que ces procédés sont beaucoup trop longs, lourds et coûteux pour en valoir la peine, et choisissent de passer outre. Toutefois, il faut comprendre que ce n’est pas nécessairement le cas et que généralement, il sera plus coûteux de faire face aux problèmes d’une plateforme inefficace plutôt que de prendre le temps de bien établir vos pratiques d’assurance qualité.
Afin d’illustrer mes propos, examinons, l’exemple de la plateforme d’achat de iga.net depuis le début de la crise… IGA, une entreprise québécoise, bien connue de chez nous, qui offre depuis plusieurs années le service de commande en ligne. Ce service, généralement très efficace, s’est retrouvé confronté à un achalandage plus important qu’à l’habitude, atteignant et même dépassant la limite de capacité de la plateforme. Faute d’avoir pu vérifier ces limites d’avance et régler les problèmes y étant reliés, un grand nombre de Québécois ont tenté, tant bien que mal, de passer leur commande sur leur plateforme en ligne pour finalement abandonner et se tourner vers d’autres options. Combien de commandes non complétées, de clients perdus et d’impacts négatifs à la réputation IGA aura-t-il essuyés? Est-ce que l’investissement en assurance qualité et en tests pour la plateforme n’aurait pas finalement été plus payant en bout de ligne?
À l’opposé, plusieurs se plaignent de la trop grande popularité du leader mondial de commerce en ligne : Amazon. Toutefois, la raison de cette popularité est simple : ça marche! La plateforme est bien faite, elle est claire, on peut faire nos recherches aisément et le processus fonctionne à tous les coups. Les produits ne sont pas de meilleure qualité, mais la plateforme elle l’est. C’est fiable et efficace.
Il n’est pas surprenant de voir, lorsque le gouvernement annonce la mise en place de nouveaux portails d’inscription aux divers programmes, qu’un bon nombre de questions des journalistes se tournent sur l’efficacité et l’accès à la plateforme. Peu importe le produit ou le service offert, il n’a d’intérêt que s’il est accessible par sa clientèle.
Le point à retenir dans ceci est que pour réussir votre virage de commerce en ligne, il faudra mettre autant d’importance à la qualité de votre plateforme qu’à la qualité de vos produits. Vous devez offrir une expérience de qualité à votre clientèle, ce qui veut dire éviter les attentes inutiles, les pages qui ne téléchargent pas ou les transactions qui ne peuvent être complétées. Votre site doit être testé de manière efficace et avec les meilleures pratiques d’assurance qualité. Autrement, votre clientèle vous abandonnera avant même d’avoir pu découvrir vos produits.
